Методика количественной оценки результативности функционирования смк. Правильная методика оценки результативности смк Оценивание процессов системы менеджмента качества

Я. В. Андросенко, Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов,
К. М Рахлин, 000 «Конфлакс», Санкт-Петрбург

Формирование у главных менеджеров понимания того, что существует кризис качества, не должно быть проблемой в тот момент, когда предприятие потеряло 25% своего участия на рынке в пользу конкурентов. Формировать такое понимание намного труднее тогда, когда предприятие еще не понесло катастрофических потерь в виде утери позиции на рынках сбыта. В этом случае предложение признать главенство качества должно конкурировать с другими предложениями, представленными сторонниками других решений. Убедительнее всего в этом случае будет показать, как реализация проектов качества приносит различные выгоды. - Дж. Джуран

Разработка, внедрение и сертификация систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 приобретают в последнее время все более широкий характер. В этой связи особенно актуальными и значимыми становятся вопросы оценки результативности СМК. Очевидно, для такой оценки необходимо использовать определенную систему показателей, разработка и обоснование которой представляет собой достаточно сложную задачу.

Это объясняется, во-первых, высокой степенью взаимосвязанности показателей: изменение одних может быть следствием изменения других, из-за чего бывает очень трудно выделить наиболее значимый показатель. Во-вторых, в зависимости от сферы деятельности той или иной организации, выделяемые ими показатели могут существенно различаться. Кроме того, СМК представляет собой часть менеджмента организации, деятельность которой направлена на эффективное управление процессами, которые, так или иначе, влияют на качество выполнения требований и удовлетворения потребностей заинтересованных сторон (потребителей, деловых партнеров, персонала предприятия, владельцев и акционеров). Для всестороннего анализа и оценки любого процесса управления, или аспекта деятельности организации, могут использоваться не только количественные, но и качественные показатели.

В настоящей работе сделана попытка установить состав таких показателей, опираясь на эмпирические данные, взятые из материалов конкурсов на звание «Лучший менеджер по качеству», проводимых ежегодно 000 «Конфлакс». За основу взяты сведения из раздела «Практические результаты внедрения СМК» в отчетах конкурсантов за 1998-2002 гг. по 24 российским предприятиям.

Анализируемые предприятия относятся к военно-промышленному комплексу, черной и цветной металлургии, машиностроению, приборостроению, электротехнической, атомной, нефтегазовой, химической, пищевой и легкой отраслям промышленности, а также к занимающимся разработкой информационных систем.

В ходе первого этапа исследования были выявлены 57 показателей, выделенных респондентами в качестве иллюстрации наличия положительного результата проведенных работ. Их перечень приводится ниже. Как можно видеть, используемые для оценки результативности СМК показатели отличаются разнообразием и касаются различных сторон деятельности предприятия.

Показатели оценки результативности СМК

1. Увеличение объема выпуска продукции

2. Повышение производительности труда

3. Увеличение объема экспорта

4. Увеличение доли экспорта в общем объеме выпуска продукции

5. Увеличение объема продаж

6. Увеличение объема прибыли от реализации

7. Повышение рентабельности продукции

8. Снижение потерь рабочего времени

9. Снижение потерь от брака и/или уровня брака

10. Рост затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества

11. Рост затрат на информационное обеспечение качества

12. Увеличение числа освоенных новых технологий, новых видов профилей и типоразмеров

13. Увеличение числа внутренних потребителей, заключающих контракты на покупку продукции

14. Увеличение числа научно-исследовательских работ, их проведение

15. Использование рационализаторских предложений работников (запатентованные изобретения, промышленные образцы и пр.)

16. Повышение эффективности регулирования технологических процессов

17. Улучшение показателя текучести кадров

18. Снижение вредного воздействия производства продукции на окружающую среду

19. Увеличение затрат на социальную защиту персонала

20. Увеличение затрат на природоохранные мероприятия

21. Увеличение собственных источников средств

22. Увеличение капитальных вложений

23. Повышение фондоотдачи по показателю реализованной продукции

24. Увеличение числа российских и международных наград в области качества

25. Проведение работ в области сертификации продукции (сертификаты соответствия)

26. Сертификация иностранными фирмами

27. Увеличение общих затрат на качество

28. Увеличение затрат на предупредительные мероприятия (предотвращение ошибок и несоответствий)

29. Увеличение фонда оплаты труда (за счет стабилизации финансового положения предприятия в результате проведения работ в области качества)

30. Создание дополнительных рабочих мест (рост численности персонала)

31. Повышение удовлетворенности потребителей

32. Проведение работ по сертификации системы качества

33. Увеличение доли российского рынка

34. Увеличение оборотного капитала

35. Заключение новых договоров

36. Рост выработки (на одного рабочего)

37. Сокращение числа посредников

38. Увеличение объема инвестиций в развитие производства

39. Увеличение объемов закупок сырья у поставщиков

40. Увеличение числа поставщиков

41. Увеличение числа постоянных клиентов

42. Повышение средней заработной платы

43. Повышение спроса населения на продукцию предприятия

44. Техническое перевооружение (обновление основных фондов)

45. Снижение трудоемкости производственных процессов

46. Уменьшение счетов к получению

47. Увеличение отчислений в бюджет (снижение задолженности перед бюджетом)

48. Изменение номенклатуры выпускаемой продукции

49. Повышение уровня конкурентоспособности продукции

50. Увеличение удельного веса затрат в цене продукции

51. Увеличение процента сдачи продукции с первого предъявления

52. Снижение уровня отходов производства

53. Снижение числа возвратов от покупателей

54. Снижение числа жалоб от потребителей

55. Снижение затрат на качество в процентах к себестоимости продукции

56. Увеличение срока хранения продукции за счет применения новых технологий, оборудования

57. Организация новых производств, освоение новых видов продукции

Анализ приведенных показателей, позволил сделать вывод, что не все из них можно использовать для оценки результативности СМК. Это объясняется следующими причинами.

1. Многие показатели дублируют друг друга. Например, "увеличение объема экспорта" есть, по существу, то же, что и "увеличение доли экспорта в общем объеме выпуска продукции". Разница заключается лишь в характере показателей: первый является абсолютным и исчисляется в стоимостном выражении, второй - относительным и определяется отношением объема экспортной продукции в стоимостном выражении к общему объему реализованной продукции.

К дублирующим показателям можно отнести также "увеличение производительности труда" и "снижение потерь рабочего времени". Второй показатель - частный, так как снижение потерь рабочего времени приводит к увеличению производительности труда.

2. Некоторые показатели характеризуют лишь частные процессы в деятельности отдельных служб организации, но никак не результативность системы качества. Например, пять предприятий из 24-х привели показатель "увеличение числа посредников". Но ведь это всего лишь характеристика сбытовой сети организации, расширения существующих или формирования новых каналов распределения продукции. Поэтому данный показатель служит лишь иллюстрацией улучшения отдельной функции управления организацией, а не подтверждением результативности внедренной СМК.

Одно предприятие пищевой промышленности в качестве подтверждения наличия положительного эффекта отметило такой показатель, как "увеличение срока хранения продукции за счет применения новых технологий, оборудования". В данной специфической отрасли промышленности срок годности служит одним из показателей качества выпускаемой продукции, а способность предприятия воздействовать на данный показатель посредством применения инноваций может стать его конкурентным преимуществом. Однако увеличение срока хранения продукции есть результат освоения новых технологий.

К частным показателям можно также отнести и такие, как снижение текучести кадров, уменьшение счетов к получению и ДР.

3. Некоторые показатели исключены из дальнейшего анализа в связи с тем, что по своей сути они ни в коей мере не характеризуют результативность СМК, например "увеличение удельного веса затрат на качество в цене продукции".

Уровень удовлетворения потребителей и прибыльность организации тесно связаны с качеством товаров. Задачи совершенствования товаров и повышения качества должны быть поставлены организацией во главу угла. Усиление внимания руководства к вопросам качества продукции, проведению предупредительных мероприятий требует немалых затрат, что отразится на величине общих затрат на качество и, в конечном итоге, повлияет на цену. Однако основное наше внимание должно фокусироваться на реакции потребителя на подобную ситуацию. По нашему мнению, этот показатель не может характеризовать результативность СМК, так как потребитель всегда заинтересован в снижении цены.

4. Отдельные показатели невозможно оценить объективно, например "увеличение результативности регулирования технологических процессов", поскольку здесь отсутствует критерий оценивания. Или показатель "увеличение фондоотдачи по показателю реализованной продукции". Объем реализованной продукции может меняться из-за инфляции. Для сравнения динамики изменения этого показателя нужна единая база.

Для проведения дальнейшего анализа все показатели были классифицированы по семи группам показателей, характеризующих:

1) экономическую деятельность предприятия;

2) качество труда и производства;

3) научно-техническое развитие предприятия;

4) развитие предприятия в области качества;

5) удовлетворенность потребителей;

6) социальные аспекты;

7) экологические аспекты.

Анализ показывает, что частота упоминания респондентами того или иного показателя в рамках определенной группы имеет значительные колебания. В ряде случаев наблюдаются "всплески" и продолжительные разрывы в значениях. Наглядно это демонстрирует кривая, отражающая значимость экологических показателей. В отчетах лишь 15% респондентов говорится о положительном влиянии внедрения СМК на экологическую составляющую деятельности предприятия. Например, в ряде случаев отмечается снижение вредного воздействия производства продукции на окружающую среду.

Схожую ситуацию следует отметить и по группе показателей удовлетворенности потребителей. Треть предприятий вообще не уделяют внимания данному вопросу, хотя для достижения успеха на современном рынке с его жестокой конкуренцией организациям следует ориентироваться, прежде всего, на потребителя. Согласно ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности", основной целью организации должны быть определение и удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей . Если предпринятые организацией шаги не повышают ценность товара и самой организации для потребителя, то они не имеют смысла.

Первые четыре группы показателей, являются доминирующими. К ним относятся: показатели развития предприятия в области качества; показатели экономической деятельности предприятия; показатели научно-технического развития предприятия; показатели качества труда и производства.

Вычленение доминирующих показателей позволило сузить границы анализа и выделить основные показатели, которые можно использовать для оценки результативности СМК предприятия, независимо от его отраслевой принадлежности и характера деятельности (производство товаров или услуг). Для этого из четырех доминирующих групп выделены те показатели, которые встречались в отчетах более 50% респондентов. Положительная динамика таких показателей могла бы свидетельствовать о результативном функционировании СМК.

Необходимо отметить, что показатели группы развития предприятия в области качества (показатели 5-7 на рис. 3) не характеризуют результативность системы. В отличие от количественных показателей, они не изменяются во времени и воздействие на них мероприятий, проводимых на предприятии, невозможно измерить. Эти альтернативные показатели могут быть важны в начале проведения работ по разработке, внедрению и подготовке к сертификации СМК, но теряют смысл после проведения сертификации и получения сертификата.

По результатам проведенного анализа эмпирических данных можно сделать вывод, что в качестве показателей результативности СМК можно использовать следующие: увеличение прибыли от реализации продукции; увеличение объема выпуска продукции; снижение потерь от брака и/или уровня брака; рост затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества.

Приведенные показатели характеризуют результативность СМК с разных точек зрения и ориентированы на удовлетворение требований заинтересованных сторон (потребители, персонал, владельцы и акционеры). Отсутствие в составе этих показателей таких заинтересованных сторон, как поставщики и общество, позволяет сделать вывод о необходимости расширения числа показателей.

Отметим, что показатели результативности не могут характеризовать эффективность СМК, оценивание которой требует разработки специальных методик.

Литература:

1. Ходыньский А. Системы обеспечения качества стратегии фирмы // Вестник Московского Университета. Сер. 6. Экономика, 2001, No 1.

2. ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

Как следует из стандарта ИСО 9001, процессы системы менеджмента качества (СМК) должны быть внедрены результативно. Согласно требованиям ИСО 9001 - 2011, ГОСТ ISO 9001-2011 результативность СМК необходимо: обеспечивать (п. 5.6.1), анализировать (п. 5.6.3), демонстрировать (п. 8.4), постоянно улучшать (пп. 4.1, 5.1) и постоянно повышать (пп. 5.3, 5.6.3, 6.1, 8.1, 8.4, 8.5.1). Помимо этого, п.4.2.4 требует предоставлять свидетельства результативности. По существу, результативность относится к достижению целей организации, т. е. она по своей природе «телеологична» и отражает степень реализации некоторой стратегии, а эффективность скорее относится к оценке использования ресурсов компании в ходе реализации стратегии.

Стандарт ИСО 9001 дает следующее определение:

«Результативность (п. 3.2.14) - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов»

В качестве основных аргументов в пользу результативности СМK обычно высказываются следующие:

Сокращение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции;

Увеличение доходов (увеличение доли рынка и соответствующего объема продаж, в том числе за счет оправданного повышения цен);

Улучшение управляемости компаний благодаря повышению обоснованности и оперативности принимаемых решений.

Сегодня для большинства специалистов по СМK очевидно, что результативность для разных заинтересованных сторон - различна, что это всегда вопрос некоторого баланса их интересов и возможного компромисса. Что считать результатом и эффектом - это, прежде всего, вопрос стратегии компании. В принципе, любые показатели могут быть использованы для оценки результативности и эффективности систем управления.

При оценке результативности СМК следует установить:

Степень реализации запланированной деятельности;

Степень достижения запланированных результатов в области качества.

Первая оценка дает представление о степени выполнения положений СМК организации и степени реализации документов по планированию и осуществлению процессов жизненного цикла продукции. Анализ этой оценки производится на основе определения степени достижения установленных выходов процессов, а также степени выполнения требований стандарта ИСО 9001:2011 и характеристик процессов. Вторая оценка характеризует степень достижения поставленных целей в области качества на различных уровнях организации, в том числе в подразделениях.

Значения выходов технологических процессов регламентируются стандартами, техническими условиями, документацией на продукцию, контрактом. Выходы бизнес-процессов управления регламентируются планами качества организации подразделений, положениями о подразделениях. Характеристики технологических процессов регламентируются в технологической документации, планах качества, бизнес-процессов управления - в планах качества подразделений, положениях о подразделениях.

В качестве характеристик процессов могут использоваться стоимостные, технические показатели и показатели сроков.

Для повышения результативности деятельности предприятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность СМК.

В результате оценки уточняется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношения между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов.

Как показывает практика, организация начинает интересоваться результативностью внедрённой системы только через несколько лет работы по стандарту ИСО 9001, когда процессное управление входит в норму работы, показатели результативности выполнения процессов планомерно достигаются, и показатели управления процессами удовлетворяют руководство.

При оценке результативности системы менеджмента качества важно раскрывать все возможные стороны деятельности компании, включая каждый аспект. Каждой организации необходимо найти или разработать подходящую для нее оценку результативности.

В настоящее время на многих предприятиях и организациях внедряются системы управления качеством по стандартам ИСО серии 9000. После внедрения системы существует заинтересованность в оценке ее результативности и эффективности. Но существует сложность этой задачи, связанная с тем, что оценку результативности и эффективности можно рассматривать применительно к продукции или услуге, процессу или системе в целом, а также для всей компании или структурного подразделения, рабочего места или бизнес-процесса.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 дает следующие определения:

«Результативность (п. 3.2.14) - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность (п. 3.2.15) - соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами».

Согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008, результативность СМК необходимо: обеспечивать (п. 5.6.1), анализировать (п. 5.6.3), демонстрировать (п. 8.4), постоянно улучшать (пп. 4.1, 5.1) и постоянно повышать (пп. 5.3, 5.6.3, 6.1, 8.1, 8.4, 8.5.1). Помимо этого, п.4.2.4 требует предоставлять свидетельства результативности. По существу, результативность относится к достижению целей организации, т. е. она по своей природе «телеологична» и отражает степень реализации некоторой стратегии, а эффективность скорее относится к оценке использования ресурсов компании в ходе реализации стратегии.

В качестве основных аргументов в пользу результативности и эффективности СМK обычно высказываются следующие:

Сокращение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции;

Увеличение доходов (увеличение доли рынка и соответствующего объема продаж, в том числе за счет оправданного повышения цен);

Улучшение управляемости компаний благодаря повышению обоснованности и оперативности принимаемых решений.

Многие специалисты полагают, что эффективность СМK следует определять, прежде всего, как экономическую эффективность путем установления связи между внедрением СМK и финансовыми показателями деятельности компаний. Интересно отметить, что разные специалисты совершенно по-разному понимают эту проблему и соответственно выбирают способы ее решения. Традиционные «экономисты» ищут возможности определения экономической эффективности СМK в рамках логики традиционных подходов, сложившихся в тот период, когда у нас в стране действовали многочисленные типовые методики определения экономической эффективности (капитальных вложений, новой техники, АСУ, НОТ, стандартизации и т. д.). Согласно этой логике экономическая эффективность определяется двумя основными способами:

2) экономическая эффективность = результаты/затраты (или срок окупаемости затрат).

Сегодня для большинства специалистов по СМK очевидно, что эффективность и результативность для разных заинтересованных сторон - различна, что это всегда вопрос некоторого баланса их интересов и возможного компромисса. Что считать результатом и эффектом - это, прежде всего, вопрос стратегии компании. В принципе, любые показатели могут быть использованы для оценки результативности и эффективности систем управления .

При оценке результативности СМК следует установить:

Степень реализации запланированной деятельности;

Степень достижения запланированных результатов в области качества.

Первая оценка дает представление о степени выполнения положений СМК организации и степени реализации документов по планированию и осуществлению процессов жизненного цикла продукции. Анализ этой оценки производится на основе определения степени достижения установленных выходов процессов, а так же степени выполнения требований стандарта ИСО 9001:2008 и характеристик процессов. Вторая оценка характеризует степень достижения поставленных целей в области качества на различных уровнях организации, в том числе в подразделениях.

Значения выходов технологических процессов регламентируются стандартами, техническими условиями, документацией на продукцию, контрактом. Выходы бизнес-процессов управления регламентируются планами качества организации подразделений, положениями о подразделениях. Характеристики технологических процессов регламентируются в технологической документации, планах качества, бизнес-процессов управления - в планах качества подразделений, положениях о подразделениях.

В качестве характеристик процессов могут использоваться стоимостные, технические показатели и показатели сроков.

Для повышения эффективности и результативности деятельности предприятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность СМК.

В результате оценки уточняется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношения между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов .

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 направлен на применении «процессного подхода» при улучшении результативности СМК, поэтому определение результативности каждого из процессов, а затем их общей оценки из наиболее распространенных подходов.

В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных, необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно могут охарактеризовать состояние процесса.

Необходимо, чтобы выбранная система показателей процессов была:

а) достаточно полной, чтобы адекватно оценивать результаты процессов и процедур;

б) стоимость ее должна быть адекватна ценности информации;

в) достаточно наглядной и простой для анализа и сопоставления информации.

Необходимо также решить вопрос о целевых значениях показателей, источниками которых являются политика и цели в области качества, стратегические планы предприятия и его подразделений.

Расчетная формула для определения текущего значения показателя должна отражать смысл понятия «результативность». Полученное значение необходимо сравнить с нормированным и целевым значениями показателя результативности процесса и определиться, какие действия надо предпринять в отношении этого показателя.

Если текущее значение показателя результативности меньше его нормированного значения (Рm < Рн), то необходимо срочно разработать корректирующие и предупреждающие действия.

Если текущее значение показателя результативности больше нормированного значения, но меньше целевого (Рн? Рm ? Рц), то необходимо разработать мероприятия по улучшению, а также повысить степень реализации запланированных мероприятий.

Если текущее значение показателя результативности больше его целевого значения (Рm > Рц), то необходимо установить новые нормированные и целевые значения.

После того, как все показатели данного процесса рассмотрены, необходимо рассчитать общую результативность процесса с учетом весомости ее показателей и оценить.

Если (Рm < Рн), то процесс не результативен. Требуется анализ со стороны руководства с целью выявления причин неэффективности процесса, а также разработка действий корректирующего, предупреждающего и улучшающего характера для немедленного налаживания критической ситуации.

Если (Рн? Рm ? Рц), то это ожидаемый уровень результативности. В целом процесс результативен, необходимо проведение мероприятий для предупреждения появления несоответствий, а также повышать степень реализации улучшений с помощью анализа текущих проблем и принятия решений по их устранению.

Если (Рm > Рц), то это высокий уровень результативности процесса. поставленные цели и задачи практически достигнуты, необходимо проведение исследований для разработки мероприятий, направленных на улучшение процесса.

Следует рассмотреть все процессы организации и с учетом важности каждого процесса определить результативность всей СМК (Рсмк, %) (форм.1):

где, n - количество процессов организации,

Рi - результативность i-го процесса СМК,%,

Кi - коэффициент весомости i-го процесса СМК.

Коэффициенты весомости определяются экспертным методом. В роле экспертов выступают представители высшего руководства, руководители структурных подразделений, главные специалисты. Эксперты оценивают важность процессов СМК по десятибалльной шкале по мере возрастания важности и заполняют анкету, обрабатываемую по методам и правилам квалиметрии.

Коэффициент весомости i-го процесса определяется по следующей формуле (2):

где Аi - важности i-го процесса, измеренные экспертным методом.

Особенностью процесса является его непосредственная связь со всеми другими процессами предприятия. Для него были сформулированы следующие показатели результативности:

Привлечение квалифицированных специалистов;

Обучение персонала;

Приобретение нового оборудования и инструмента для производственных помещений;

Состояние производственного оборудования;

Постоянный состав персонала;

Отсутствие производственных травм;

Отсутствие больного персонала .

Наиболее часто при оценке результативности используют обобщенный показатель F (1):

где fi , i=1, n - частные показатели результативности СМК;

ai - коэффициенты важности частных показателей (весовые коэффициенты).

Реже используется обобщенный показатель вида (4):

Объединяет обобщенные показатели следующее:

Необходимость нормализации значений частных показателей fi , т.е.

привидения их, во-первых, к единому, чаще безразмерному, виду (без этого невозможно значения показателей суммировать и перемножать), а во-вторых, к единому масштабу (диапазону), например, от 0 до 1;

Необходимость устанавливать значения коэффициентов важности (весовых коэффициентов) ai.

Однако о чем говорит полученное значение обобщенного показателя, например, F = 0,75? Хорошо это или плохо (а может быть, удовлетворительно, отлично, очень плохо или очень хорошо)? Чтобы сделать такой вывод, необходимо провести классификацию состояний (определить группы состояний) результативности СМК (низкая, удовлетворительная, высокая и т.д.) и критерии (правила принятия решений) отнесения реального состояния результативности СМК к той или иной группе, например:

F < 0,5 - низкая (неудовлетворительная);

F Є - удовлетворительная(средняя);

F Є - хорошая;

F > 0,9 - высокая (отличная).

Именно этот подход реализован в 90 % методик оценки результативности СМК и на первый взгляд вызывает полное доверие и одновременно подкупает своей «солидностью» из-за присутствия математической формулы, наличия некой классификации, множества умных слов .

Рассмотрим виды критериев удовлетворительного состояния результативности СМК.

Одним из главных являются критерии для краткосрочных целей 1-ой группы:

Достижение всех целей;

Достижение некоторого числа целей (m) из заданных (n) безотносительно к конкретным целям, а по остальным (n - m) целям - не менее 90 %;

Достижение некоторого числа конкретных целей (m) из заданных (n), а по остальным, в том числе конкретным, - не менее 90%;

Так же бывают критерии для краткосрочных целей 2-ой группы:

Достижение всех целей;

Достижение некоторого числа целей (m) из заданных (n) безотносительно к конкретным целям;

Достижение некоторого числа конкретных целей (m) из заданных (n);

По каждой цели критерий установлен индивидуально.

Критерии (ежегодные) для долгосрочных целей:

Определенный процент достижения цели - индивидуально для каждой цели;

Любое приращение по каждому показателю с установленным целевым значением (цель);

Достижение определенного числа целей, а по другим - не менее 90 % достижения целей;

По каждой цели критерий установлен индивидуально.

Самые последние критерии (окончательные, т.е. для последнего года):

Для долгосрочных целей: аналогично критериям для краткосрочных целей 1-ой группы .

Также оценку результативности и эффективности СМК можно производить различными методами, наиболее распространенные следующие методы:

1. Сравнение запланированных Qi план и достигнутых Qi рез значений выходов, характеристик, целей процессов СМК. Если с ростом значения показателя (например, дохода организации) оценка СМК возрастает, может быть принята следующая шкала сравнения Qi план и Qi рез (таблица 1.3.1).

Таблица 1.3.1. Шкала сравнения Qi рез и Qi план

Если с ростом значения показателя (например, доля брака продукции) оценка СМК уменьшается, должна быть принята обратная шкала соотношения Qi рез и Qi план по сравнению со шкалой в таблице 1.3.1.

Достоинствами данного метода являются объективность, простота реализации. Однако он не пригоден для показателей, для которых не ясно, что является предпочтительным: Qi рез > Qi план или Qi рез < Qi план. Этот метод не пригоден и для оценки показателей, которые трудно оценить количественно. Например, удовлетворенность потребителей, владельцев и т.п. Этих недостатков лишен второй метод.

2. Метод экспертной балльной оценки.

Экспертная балльная оценка в общем случае строится на выборе оценочных показателей, присвоении показателям определенных балльных значений; на разработке методики подсчета значения каждого показателя; на составлении шкалы оценочных баллов для каждого показателя и подсчете итоговой бальной оценки конкретного вида работ.

Для проставления баллов создаются экспертные группы, а организация всех работ, в том числе подсчет баллов, возлагается на рабочую группу.

Оценку результативности СМК предлагается проводить по определенным выбранным оценочным показателям нескольких уровней.

Первый уровень включает один показатель, а именно, показатель, характеризующий итоговую оценку результативности и эффективности СМК.

Второй уровень включает два показателя, формирующие итоговую оценку:

Обобщенный показатель, характеризующий степень реализации запланированной деятельности;

Обобщенный показатель, характеризующий степень достижения запланированных результатов.

Третий уровень включает показатели, формирующие обобщенные показатели, то есть показатели второго уровня.

Четвертый уровень включает показатели, формирующие показатели третьего уровня (количество показателей четвертого уровня определяются самой организацией).

Учитывая обстоятельство, что оценка результативности и эффективности СМК является не единовременным (разовым) действием, а постоянным процессом, проводимым через установленные промежутки времени, результаты которого должны использоваться при рассмотрении состояния в организации процесса улучшения, желательно, чтобы оцениваемые показатели не менялись .

Оценка результативности и эффективности СМК осуществляется на основании анализа:

Первую оценку результативности и эффективности СМК необходимо проводить только по истечении определенного периода (желательно не менее полугода с момента начала функционирования СМК). В дальнейшем оценку необходимо проводить через установленный руководством организации период (1 раз в квартал или полугодие), но не реже 1 раза в год.

Оценка результативности и эффективности СМК может осуществляться и в процессе ее анализа со стороны руководства. Также она тесно связана с проведением и результатами внутреннего аудита (проверки). При отработке процедур проведения этих двух видов деятельности должна обеспечиваться их полная взаимоувязка.

По результатам проведенных работ необходимо будет разработать план корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и проблем в реализации запланированной деятельности и в достижении запланированных результатов в области качества, что уже относится к деятельности по улучшению .

Таким образом, изучая основные положения СМК можно сделать следующие выводы:

СМК - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а так же для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

СМК состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы и ресурсы.

В процессе функционирования СМК необходимо соблюдать следующие принципы:

1. Принцип приоритетности социальных и экологических эффектов;

2. Принцип комплексного подхода;

3. Принцип обеспечения минимального воздействия неполноты и недостоверности имеющейся информации;

4. Принцип сопоставимости результатов.

Под результативностью понимаются степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов, а под эффективностью имеется в виду соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами».

Экономическая эффективность согласно традиционным подходам определяется двумя основными способами:

1) экономический эффект = результаты - затраты;

2) экономическая эффективность = результаты/затраты.

При оценке результативности СМК следует установить:

1) степень реализации запланированной деятельности;

2) степень достижения запланированных результатов в сфере качества.

Оценку результативности и эффективности СМК можно производить различными методами, наиболее распространенные метод сравнения запланированных и достигнутых значений выходов, характеристик, целей процессов СМК и метод экспертной бальной оценки.

Оценка результативности и эффективности СМК осуществляется на основании анализа:

Результатов внутренних аудитов (проверок) СМК, проводимых в соответствии с требованием МС ИСО 9001:2001;

Данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений характеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъявляемых к продукции;

Данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений процессов с целью проверки и/или подтверждения способности процессов достигать запланированных результатов;

Достижения результатов, установленных целями в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;

Данных, полученных по обратной связи от потребителей;

Данных о выполнении мероприятий, разработанных по результатам предыдущей оценки результативности и эффективности СМК;

Принятых и реализованных в течение анализируемого периода предупреждающих и корректирующих действий.

В последнее время появляется всё больше материалов (статьи, выступления, методики) по оценке результативности систем менеджмента качества, поскольку разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) на предприятиях, оценка её результативности являются требованиями ГОСТ Р ИСО 9001.

Итак, рассмотрим непосредственно оценку результативности СМК. Требование, чтобы СМК была результативна, появилось еще в стандарте ИСО 2000г.В соответствие с данным стандартом «результативность-это степень реализации запланированной деятельности и запланированных результатов». Отсюда следует, что результативность СМК может быть оценена и по степени достижения предприятием (организацией) поставленных целей. Однако наличие какой-либо методики ни в ГОСТ ИСО 9001 , ни в ГОСТ РВ 0015-02 не требуется. Даже в письме Рособоронзаказа адресованном руководителям организаций говорится о расчете количественных оценок результативности СМК при ее наличии и если она утверждена. Оценка результативности СМК это дело добровольное и предприятия или организации сами решают, как им оценивать результативность СМК. Каждая методика имеет право на жизнь, особенно если она успешно работает на том или ином предприятии.

Однако, каждое предприятие отмечает особенности при формировании методики оценки СМК. Например, в статье автор говорит о том, что более целесообразно оценивать результативность СМК через результативность процессов , что согласуется с требования стандарта п 8.4.1.Существует много методик, основанных на результативности процессов СМК. Можно, например, сослаться на методику СДС «Военный регистр» или на методику оценки результативности Горячева В.В.. Конечно же даже при использовании самых хороших методик возможен большой процент субъективности как по выбору процессов, степени их важности, так и по критерии оценки, весовым коэффициентам, критериям оценки результативности самой СМК.В говориться: «Чтобы отличить реально действующую СМК от формальной, нужно оценить качество ее процессов, а зачем их результативность». И уже «для деятельности, рассматриваемой как процесс, можно установить измеримые показатели качества». Это утверждение не вызывает возражений. Причем оценку процессов необходимо проводить исходя из результатов аудитов; обратной связи с потребителем; показателях функционирования процессов и соответствии продукции; статусе предупреждающих и корректирующих действий; действиях, предпринятых по итогам предыдущих анализов; изменениях, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества; рекомендаций по улучшению. А оценку результативности самой СМК исходя из использования политики и целей в области качества, результатов аудитов СМК, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства. Также можно полностью согласиться с утверждениями, что «стандартного набора показателей качества процессов не существует» . Это лишний раз подтверждает мнение, что нельзя СМК различных предприятий и различных видов деятельности оценивать по одной и той же методики.

А. В. Глазунов в своей статье , что при измерении результативности СМK должен быть применен подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации и вместе с тем отмечает преимущества использования модели индексного нормирования оценки результативности (МИНОР) .Показатели результативности - это отображение реализуемых в СМK действий, выбранных в процессе принятия решений. Любое вновь принятое решение и соответственно изменение множества реализуемых действий находит отражение в динамике соответствующих показателей результативности. Именно поэтому в качестве признака упорядочения показателей необходимо использовать меры их динамики, т. е. темпы роста. В соответствии с этими требованиями для измерения результативности СМK и определения мероприятий по ее улучшению возможно использование модели индексного нормирования оценки результативности (МИНОР). В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМK преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно - в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается "динамическая" компонента модели, т. е. при измерении результативности СМK акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. С достоинством данной методики оценки связанно много научных статей, кроме того многие предприятия успешно применяют данную методику на практике.

Также стоит отметить, что оценка результативности СМК с точки зрения интересов многих стейкхолдеров может успешно проводиться на основе системы сбалансированных показателей (BSC). Данную точку зрения высказывают в своих исследованиях различные отечественные и зарубежные ученые-экономисты , , . Среди недостатков системы сбалансированных показателей для оценки СМК можно выделить недостаточную адаптированность к особенностям деятельности отечественных промышленных предприятий и их СМК, неучет интересов всех заинтересованных сторон, плохую совместимость с процессным подходом и пр. Однако, динамическая эффективность системы менеджмента качества может быть определена с точки зрения сравнительной оценки выгод от участия в альтернативных инвестиционных проектах и методологии оценки инвестиционных проектов.

Методик оценки результативности СМК и статей на эту тему существует предостаточно. Но многие из них обладают одним недостатком – они несколько сложны для исполнения и допускают широкое поле для толкования оценки результативности СМК. Как отмечалось ранее, не существует (да и не может существовать в виду персональных особенностей каждой системы) единой методики, организациям предлагается самим разработать алгоритмы оценки результативности СМК с учётом видов деятельности, выпускаемой продукции и бизнес- процессов. В этом и состоит проблема разработки и внедрения методик оценки результативности СМК с учетом особенностей конкретного предприятия (организации).

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра технологии важнейших отраслей промышленности

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Техническое нормирование

процессов и продукции»

на тему: «Анализ методов результативности процессов

системы менеджмента качества»

студента ФМ 5 курса

группы ЗКТ

Проверил Паневчик В.К.

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………. 12

ВВЕДЕНИЕ

Борьба за потребителя, обострение конкуренции оказывают сущест­вен­ное влияние на изменения в «философии» ведения бизнеса в мире: на первое ме­сто вышла проблема качества. Не декларирование качества про­дукции, работ и услуг, а именно обеспечение качества, постоянная работа над улучшением по­требительских свойств, совершенствование технологии производства. Только качественная продукция и услуги заставляют потреби­телей компании снова и снова обращаться к ней, ведь многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьше­ние цены. Завоевать доверие по­требителей и, тем более, удержать его – за­ветная мечта как «генералов», так и «капитанов» бизнеса.

Некоторые менеджеры считают, что удовлетворение ожиданий по­треби­теля по качеству приводит к увеличению затрат, что в свою очередь, снижает прибыль или увеличивает цену. Такая позиция совсем не безоснова­тельна, на первый взгляд: ведь для повышения качества необходимо ужесточить проверку и от­браковку некачественной продукции, что ведет к неизбежным потерям вре­мени и увеличению затрат за счет сортировки и отбраковки продукции.

На самом деле, если правильно разработать и внедрить программу улуч­шения качества, это приведет не к увеличению, а к снижению затрат. Стандарти­зация работы организационной и документированной системы может стать ос­новой создания всесторонней программы управления качест­вом. Один из шагов на пути улучшения менеджмента - внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО се­рии 9000:2000. Сформулиро­ванные в стандартах принципы менеджмента и критерии качества, по сути, во­брали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конку­рентоспособного бизнеса. Необходимо вне­дрить эти стандарты таким образом, чтобы они эффективно работали на на­ших предприятиях. Система менедж­мента качества (СМК) – это часть об­щей системы управления компанией, ко­торая функционирует с целью обес­печения стабильного качества производимой продукции и оказываемых ус­луг.

Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000 может служить основой для совершенствования системы управления и тем самым обеспечить дальнейшее и успешное развитие предприятия.

ISO - это сокращение от International Organization for Standardization (Международная организация по стандартизации ИСО) – международное агент­ство, объеди­няющее почти 100 стран-членов. Каждая страна, независимо от ее размера, имеет один "равный" голос.

В работе рассмотрены методы оценки резуль­тативности процессов системы менеджмента качества (СМК).

ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Одним из основных инструментов совершенствования деятельности орга­низации в области качества, согласно стандартам ISO серии 9000:2000, является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (СМК). Однако методы определения результативности СМК в стандартах не регламентируются, поэтому каждое предприятия сталкивается с проблемой выбора своего механизма определения результативности СМК.

Результативность – это степень реализации запланированной деятельно­сти и достижения запланированных результатов.

Анализ (процесса) – деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого процесса для достижения установленных целей. Иными словами – это обоб­щенная оценка процесса по установленным критериям.

В стандартах определены требования к организации по оцениванию про­цессов СМК. Организация должна:

Определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

Определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

Определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативно­сти как при осуществлении, так и при управлении этими про­цессами;

Обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществле­ния этих процессов и их мониторинга;

Осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;

Предпринимать действия, необходимые для достижения запланированных ре­зультатов и постоянного улучшения этих процессов. [Приложение А]

Так как речь идет о расчете результативности системы, то здесь должны быть раскрыты все стороны деятельности организации и по каждому аспекту деятельности выделены показатели результативности системы. В целом оценкой результативности СМК является среднее значение по всем показателям аспектов деятельности организации.

Методика оценки результативности СМК состоит из следующих этапов :

Этап 1– разработка критериев оценк и. Исходя из определения, для каж­дой подсистемы системы разрабатываем критерии на основе требований стан­дартов к СМК и устанавливаем их плановые значения, по которым в дальнейшем и будем определять результативность.

Этап 2 – определение показателей по каждому критерию . Вычисляем от­ношения между фактическими и плановыми значениями по каждому критерию, которые будем использовать для определения результативности системы.

Этап 3 – определение значимости показателей . Определяем значимость полученных показателей, используя метод анализа иерархий Т.Саати . В ре­зультате проведенных расчетов определены весовые коэффициенты для показа­телей подсистем.

Этап 4 – определение результативности каждой подсистемы СМК.

Этап 5 – определение результативности системы менеджмента каче­ства.

Этап 6 – оценка устойчивости системы менеджмента качества. После определения результативности СМК, проводим ее оценку по шкале значимости Харрингтона с учетом следующих условий, представленных в таблице 1.

Таблица 1 - Шкала интенсивности критериального свойства СМК

Наименование градации	Числовые интервалы	Состояние ус­тойчивости системы	Действия в отношении системы
Очень высокая		Устойчива	система функционирует результативно, но требует разработки предупреждающих дей­ствий, если Р исм = 1, то система не требует разработки каких-либо действий.
		Устойчива	система функционирует результативно, но требует разработки незначительных коррек­тирующих действий
		Устойчива	система функционирует результативно, но требует разработки корректирующих дейст­вий
		Не устойчива	система функционирует не результативно и требует разработки значительных корректи­рующих действий
Очень низкая		Не устойчива	система функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руково­дства, если Р исм = 0, то система требует раз­работки

Этап 7- принятие решений по управлению системой менеджмента каче­ства. После определения результативности СМК по шкале Харрингтона и на ос­новании сделанных выводов, представитель руководства СМК вместе с владель­цами процессов приступает к разработке корректирующих и/или предупреж­дающих действий, мероприятий по улучшению с последующим контролем и анализом выполнения. [Приложение Б]

Таким образом, полученная информация о результативности СМК явля­ется основой для анализа системы со стороны руководства, используется для оперативного контроля процессов, пересмотра документации и процедур, перио­дического пересмотра политики и целей, анализа и совершенствования СМК, информирования персонала и заинтересованных сторон.

Для повышения эффективности и результативности деятельности пред­приятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность системы менеджмента качества. Результативность должна рассчитываться по всей цепи ключевых функций и процессов организации. Непременной составляющей анализа должно быть сравнение значений показателей по отдельным процессам и функциям, ко­торое следует применять как средство улучшения. В результате оценки уточня­ется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношение между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов. Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определенного механизма комплексной оценки ре­зультативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объек­тивной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобре­тают вид задачи как теоретической, так и практической.

Среди различных методик, можно выделить следующие:

· расчет результативности СМК на основе балльных оценок по заданным параметрам;

· модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР);

· методика самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК;

· комплексные подходы к самооценке управления качеством промышлен­ного предприятия, включающие: аудит, анализ СМК, самооценку по критериям ИСО 9004, самооценку по критериям национальных премий в области качества, самооценку по критериям международных моделей совершенства. [Приложение В]

Используемые на практике количественные подходы к оценке результа­тивности СМК основаны преимущественно на применении сводных оценок роста значений при ограниченном наборе показателей или критериев. Такие по­казатели, как правило, не охватывают всех аспектов деятельности организации и не в полной мере учитывают специфические особенности их формирования и функционирования.

При использовании методики балльной оценки деятельности предприятия в области качества определяется совокупность критериев количественной оценки, которая позволяет оценить деятельность предприятия в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой «вес» в баллах, при этом число баллов по каждому критерию определяется по заранее заданным оцениваемым параметрам. Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в области качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду). Более того, оценку можно произ­водить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Методика по­зволяет оценить деятельность предприятия в области качества и динамику ре­зультативности СМК. Тем не менее, использование данного подхода практиче­ски во всех случаях возможно только после выбора оцениваемых параметров и задания критериев их оценки. Однако на практике не все критерии могут быть количественно определены, не определены их предельные значения и итоговая граница эффективности СМК. В соответствии с МИНОР вся совокупность клю­чевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений в от­носительные, а именно – в цепные темпы роста данных показателей. В этом за­ключается «динамическая» компонента модели, т.е. при измерении результатив­ности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Несмотря на положительные моменты данной методики, а именно, наглядный пример динамики основных показателей деятельности предприятия в области качества, существуют некоторого рода про­блемы. Определение результативности в данном случае сводится к сопоставле­нию некоторых параметров, выбор которых для предприятия является сложной задачей из-за возможности ошибки в определении приоритетов по оценке пока­зателей результативности СМК.

В составе методики самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК лежит оценка результативности СМК в баллах, суммирующая наиболее важные аспекты деятельности предприятия в области качества. Данные для количественной оценки результативности СМК организации предоставляют руководители соответствующих подразделений по существующей или специ­ально организованной для этой цели статистической отчетности. В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактеризовать состояние процесса. Наиболее важные показатели деятельности предприятия в области качества представляют в динамике за несколько лет. По данным дина­мики показателей оценивают результативность действующей СМК. Основное негативное качество данного подхода – чрезмерно большое влияние параметров определяемых в большей степени достаточно субъективно руководством пред­приятия.

В основе всех рассмотренных моделей лежит «процессный подход» и оп­ределение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации, источниками которой могут служить отчеты подразделений, акты, протоколы, нормативная документация и т.п. В зависимо­сти от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать спи­сок показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактери­зовать состояние процесса. Учитывая, что динамика показателей процессов яв­ляется основной характеристикой этих моделей можно составить обобщенный алгоритм определения результативности по рассмотренным методикам [Прило­жение Г].

Однако такая оценка практически не увязана с качественной стороной са­мооценки организации и разработкой стратегии совершенствования, поэтому на практике применяются модели самооценки по критериям национальных премий в области качества. На базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса. Более того, основой для любой оценки являются критерии, которые,в свою оче­редь, опираются на методологию оценки. Когда совершенствуется методология, тогда подвергаются пересмотру и критерии оценки. Этот же процесс роста каче­ственного и количественного совершенствования происходит с критериями ре­зультативности СМК.

Следует отметить, что при проведении самооценки данного вида измере­ние результативности распространяется не только на СМК, но и нацелено на из­мерение результативности организации в целом.

Результаты проведенного анализа методик оценки результативности сис­темы менеджмента качества представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Сравнительная оценка методических подходов к оценке резуль­тативности СМК

Сравнительные показа­тели (общие требования)	Анализируемые методики
	Расчет результативности СМК на основе балльных оценок	Модель индексного нормирования оценки результативности (МИОР)	Методика самооценки результативности предприятия и уровня зрелости	Самооценка по критериям национальных премий в области качества
Цели организации и це­левая ориентация СМК на совершенствование
Установление процессов СМК предприятия, с оценкой результативно­сти
Определение критериев количественной оценки и процедур определения и результативности про­цесса и всей СМК в це­лом
Динамическая компо­нента измерения резуль­тативности
Получение обобщенного показателя
Измерение результатив­ности не только СМК, но и измерение результа­тивности организации в целом

Примечание:

«+» – предложен инструмент, позволяющий выполнить соот­ветствую­щее требование;

«–» – отсутствует инструмент, позволяющий выпол­нить соответст­вующее требование.

Таким образом, в методе самооценки по критериям моделей совершенства организаций наиболее полно реализуется системный подход к измерению ре­зультативности СМК, учитывающий его синергетическую природу. В соответст­вии с данным подходом требований МС ИСО 9000 уже недостаточно для оценки результативности СМК. Если МС ИСО 9000 рассматривают внутренние про­блемы предприятия в рамках СМК, то премии по качеству нацелены на внешние проблемы организации, в этом и заключается их разница.

На основании представленного анализа подходов к оцениванию результа­тивности функционирования СМК можно сделать вывод о том, что подходы не являются всесторонними, не содержат методического обеспечения, полностью удовлетворяющего требованиям ИСО 9000:2000. Кроме того, некоторые вы­бранные в качестве показателей направления являются процедурами анализа, а не показателями, по которым можно оценить результативность СМК. Поэтому нужен достаточно простой и в тоже время надежный инструмент оценки резуль­тативности СМК. Эту роль может выполнить подход, который объединит в себе в качестве методологической основы положения как процессного, так и систем­ного подходов.

СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, биз­нес-процессов и функций. При разработке процедур, представ­ляющих собой алгоритм деятельно­сти, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие вы­полняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектиро­вании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур преду­смотрено ведение записей (отчетов) о качестве, ко­торые формируют ответственные лица по­сле выполнения установленных дейст­вий. В процессе создания СМК пересматри­ваются поло­жения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также по­вышает управляе­мость пред­приятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним отно­сятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс созда­ния системы, повышение эффективности производ­ства за счет устранения лишних функ­ций и снижения доли некачественной про­дукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.

Наиболее явно эффективное функционирование СМК влияют на конку­ренто­способность предприятия. Наличие сертификата значи­тельно поднимает авторитет предпри­ятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предпри­ятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероят­ность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых слу­чаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера.

С одной стороны, исследование результативности и эффективности систем менеджмента и их влияние на конкурентоспособность организаций показало, что в современных условиях функционирование таких систем дает организации реальные преимущества над конкурентами на основе совершенствования организации работы предприятия. С другой стороны, важной составляющей развития управления предприятием является интенсивное развитие интеграционных процессов как внутри предприятия, так и с внешней средой, усиливая сотрудничество субъектов управления, их объединение и взаимодействие.

1. Методика оценки результативности СМК предприятий (организаций) оборонно-промышленного комплекса. М.: СДС «Военный регистр», 2006.

2. Надежность и эффективность в технике: Справочник / Под ред. В.С. Авдуевского и др. М.: Машиностроение, 1986.

3. СТБ ISO 9001-2009 «Система менеджмента качества. Требования»
утвержден Постановлением Госстандарта от 20.02.2009 № 8 (дата введения в действие - 01.06.2009 г.)

4. Степанов А.В. Результативность процессов СМК // Методы менеджмента качества. 2008. №2.

5. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. // Методы менеджмента качества. 2006. №4.

6. Функционирование СМК и ее результативность // Все о качестве. 2008. Вып. 53. 88 с.

7. Хохлявин С. Интеграцию систем менеджмента за рубежом облегчают национальные стан­дарты и практика // Стандарты и качество. 2007. - № 7. – С. 62 -64.

8. Экономика организаций (предприятий): Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 608 с.

9. http://ru.wikipedia.org/wiki.

10. http://www.iskozh.com/articles/art3.html.

11. http://www.klubok.net.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Методики анализа результативности СМК

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Обобщенный алгоритм оценки результативности СМК предприятия