Использование whatsapp в коммерческих целях. WhatsApp для бизнеса: Как мессенджер помогает предпринимателям увеличивать продажи
Читайте также
Статью о том, как мессенджер WhatsApp используется в бизнесе. Своим опытом поделились сооснователь компании по производству колец с бриллиантами Rare Pink Николай Пирианков и модельер Роберто Ревилла.
Оба предпринимателя используют приложение для общения со своими клиентами. Такой способ коммуникации принес Ревилла доход более £80 тысяч.
Согласно политике сервиса, пользователям запрещено использовать приложение в коммерческих целях, но можно обмениваться изображениями, записями из блогов и общаться с клиентами без агрессивной рекламы.
Николай Пирианков, сооснователь компании по производству колец с бриллиантами Rare Pink, применяет WhatsApp для общения с заказчиками.
Мы не планировали использовать WhatsApp. Нам его предложили клиенты, и теперь у всех консультантов по дизайну к рабочему номеру привязан мессенджер. У каждого покупателя есть персональный консультант. Заказчик может общаться с ним 24 часа в сутки.
Одна из покупательниц, заказавшая кольцо стоимостью £13 тысяч, не могла разговаривать по телефону и общаться по электронной почте во время работы, поэтому компании Пирианкова пришлось обмениваться с ней сообщениями только через WhatsApp.
«Мы перезапускаем сайт вместе с мобильной версией, где будут интегрированы WhatsApp и его китайский аналог WeChat, чтобы клиент мог написать сообщение прямо со страницы товара. WhatsApp облегчает работу — сотрудник Rare Pink может отправить видео, которое продемонстрирует блеск бриллиантов со всех сторон, что, вероятно, сподвигнет заказчика на покупку», — говорит Пирианков.
Китайские покупатели предпочитают приватность и простоту их местного сервиса WeChat, через который я однажды совершил одну из самых крупных наших оптовых продаж. Сумма сделки составила £250 тысяч.
Для модельера Роберто Ревилла WhatsApp — это способ коммуникации с клиентам его бизнеса по высококлассному пошиву. «Наши покупатели — бизнесмены среднего и высокого класса. Они настолько заняты, что не могут найти время, чтобы ответить на письмо в электронной почте или голосовое сообщение, поэтому им удобнее использовать мессенджер, через который можно ответить моментально».
Вместе с WhatsApp Ревилла использует iMessage и обычные SMS-сообщения, но WhatsApp, в отличие от iMessage, работает и под управлением Android.
За последние 12 месяцев через мессенджеры мы получили заказов больше, чем на 320 часов работы. Это принесло нам доход не меньше £80 тысяч.
Согласно исследованию Ассоциации изготовителей сотовых телекоммуникационных систем (CTIA), мессенджеры являются наиболее оперативным способом общения с клиентами: среднее время чтения сообщения в мессенджере 90 секунд, на электронной почте — 90 минут. Однако Ревилла предупреждает, что не стоит использовать WhatsApp для «холодных звонков», так как это может раздражать клиента. По этой же причине директор по маркетингу приложения GetTaxi Рич Плиф рекомендует не отправлять много сообщений в приложении.
Основатель WhatsApp Ян Кум выступает против внедрения рекламы в мессенджере. Объясняя свое мнение по этому поводу, Кум процитировал Тайлера Дёрдена, героя романа «Бойцовский клуб»: «Реклама навязывает нам вещи: мы работаем на работе, которую ненавидим, чтобы купить вещи, которые нам не нужны».
Ревилла и Пирианков считают, что WhatsApp должен дополнять, а не заменять электронную почту, телефон и крупные соцмедиа. «Это важный канал коммуникации, но он не один. Это ключ, чтобы дать клиентам выбор», — говорит Пирианков.
Мессенджер WhatsApp куплен Facebook за $19 млрд в прошлом году. Аудитория приложения превысила 700 миллионов пользователей, через мессенджер отправляется более 30 миллиардов сообщений в сутки.
Что такое WhatsApp Business?
WhatsApp для бизнеса - бесплатное приложение и бизнес-профиль для владельцев малого бизнеса, которое упрощает общение с клиентами. Предприниматель может добавить в бизнес-профиль адрес, электронную почту, веб-сайт и подробное описание деятельности. Бизнес-приложение показывает статистику по количеству отправленных и прочтенных сообщений. Можно настроить автоматические ответы.
Зачем нужен WhatsApp для бизнеса?
Примерно год назад я перевел все переписки в Телеграм. На какое-то время даже удалил WhatsApp, т.к. количество уведомлений зашкаливало. Позволил себе это, так как не общаюсь с клиентами напрямую, есть отдел продаж. Но для бизнеса это недопустимо.
Клиенту необходимо предоставить удобный способ коммуникации, а не навязывать свой. Поэтому в компаниях и мы стараемся подключить все возможные каналы связи, в том числе и WhatApp.
В январе 2018 года WhatsApp выпустил приложение для малого бизнеса.
Очень много предпринимателей работающих на себя или владеющих малым бизнесом используют WhatsApp для связи с клиентами. Это удобно.
Не удобно, что для клиента это выглядит как личный телефон одного из сотрудников или владельца. WhatsApp для бизнеса создан для того, чтобы сделать коммуникацию понятнее и эффективнее.
Попробуем разобраться, чем будет полезен WhatsApp для малого бизнеса.
Данные о компании
В профиле аккаунта можно добавить информацию о компании: адрес, вид деятельности, описание, адрес электронной почты и веб-сайт. Информация доступна для просмотра другим пользователям. Пока не понятно, будет ли возможность искать компании непосредственно в приложении. Как только появится такая функция, напишу статью.
Автоматические ответы
На сегодня доступен пока небольшой функционал по автоматизации сообщений, но даже он может облегчить жизнь и стать немного ближе к клиенту.
Быстрые ответы
Быстрые ответы - шаблоны, которые можно настроить заранее и использовать для ответа на типичные вопросы. Их еще называют сниппеты. Вводятся через слэш. Например, чтобы каждый раз не писать объемное сообщение благодарности, достаточно написать /спасибо
, а WhatsApp подставит заготовленное сообщение.
Статистика
Данные скудные. Пока можно посмотреть отчет по количеству отправленных, доставленных, открытых и полученных сообщений. Возможно, в дальнейшем введут другие показатели.
Как это выглядит для клиентов?
Перейдя в профиль бизнес аккаунта WhatsApp, клиент видит адрес, часы работы, почту, сайт и краткую информацию.
На скриншоте пример автоматического ответа на первое сообщение клиента.
Несколько неочевидных плюсов WhatsApp Business
Разделить личное и бизнес
Проблема большинства предпринимателей, - личный номер используется для бизнеса. Теперь можно отделить личное от бизнеса, при этом, использовать на телефоне два аккаунта одновременно.
Истории или статусы
Истории, как в Инстграм, Фейсбук, ВКонтакте, есть и в WhatsApp, но используют их мало людей, еще меньше компаний. Самое время заполнить этот вакуум.
Развитие
Я считаю, что в сфере Digital очень важно всё делать вовремя. Чуть зазевался, - упустил возможность. Как только появляется новинка, надо тестировать, использовать любую возможность быть первым. Быть первым - не иметь конкурентов. Ну, вы понимаете.
Функционал WhatsApp будет развиваться. Это факт.
Чего ждать от WhatsApp и других мессенджеров?
Я вижу пару глобальных трендов.
ВКонтакте копирует Facebook.
Facebook копирует SnapChat.
SnapChat постоянно что-то изобретает и пытается выжить, но становится донором функционала для других соцсетей. Жаль его.
Еще Одноклассники, пытаются успеть уже лет 5-6 как. Их почему-то не жаль.
2. Ускорение потребления информации.
Этот глобальный тренд порождает локальные тренды: упрощение интерфейса, переход в мессенджеры и другие изменения. Всё это влияет на модели поведения людей в сети.
Я вижу будущее за мессенджерами, как более личными и простыми средствами коммуникации. Предполагаю, что тенденция в развитии мессенджеров сохраниться.
В том, что WhatsApp будет наращивать функционал, сомнений нет.
Вот мой прогноз на ближайшие три года
Вероятно, в ближайшее время бизнес-профили будут индексироваться Google и Яндекс. Я не удивлюсь, если уже в этом году мы сможем написать компании в WhatsApp напрямую из поисковой выдачи Google.
Впереди будет много интересного. Главное - не упустить момент.
Как установить WhatsApp Business?
К сожалению, пока доступ к приложению есть только у пользователей телефонов c Android. Но думаю, что в ближайшее время выйдет приложение для iOS.
Если у вас Android и уже есть WhatsApp, алгоритм такой:
- Устанавливаете приложение из Google Play Маркет.
- Вводите номер телефона, который хотите сделать бизнес-профилем
- Соглашаетесь на предложение о переносе данных
- Дожидаетесь переноса и заполняете профиль данными о компании.
ВАЖНО:
- В случае возврата на обычный профиль, невозможно перенести сообщения обратно.
- Перед переносом рекомендую создать резервную копию сообщений вручную.
- Нет возможности использовать один номер и для бизнес-профиля и для личного.
- Использовать бизнес-аккаунт можно только на одном телефоне, иначе могут заблокировать.
--
Палю секреты и фишки SMM в телеграм-канале . Подпишись, что бы ничего не пропустить.
Статью о том, как мессенджер WhatsApp используется в бизнесе. Своим опытом поделились сооснователь компании по производству колец с бриллиантами Rare Pink Николай Пирианков и модельер Роберто Ревилла.
Оба предпринимателя используют приложение для общения со своими клиентами. Такой способ коммуникации принес Ревилла доход более £80 тысяч.
Согласно политике сервиса, пользователям запрещено использовать приложение в коммерческих целях, но можно обмениваться изображениями, записями из блогов и общаться с клиентами без агрессивной рекламы.
Николай Пирианков, сооснователь компании по производству колец с бриллиантами Rare Pink, применяет WhatsApp для общения с заказчиками.
Мы не планировали использовать WhatsApp. Нам его предложили клиенты, и теперь у всех консультантов по дизайну к рабочему номеру привязан мессенджер. У каждого покупателя есть персональный консультант. Заказчик может общаться с ним 24 часа в сутки.
Одна из покупательниц, заказавшая кольцо стоимостью £13 тысяч, не могла разговаривать по телефону и общаться по электронной почте во время работы, поэтому компании Пирианкова пришлось обмениваться с ней сообщениями только через WhatsApp.
«Мы перезапускаем сайт вместе с мобильной версией, где будут интегрированы WhatsApp и его китайский аналог WeChat, чтобы клиент мог написать сообщение прямо со страницы товара. WhatsApp облегчает работу — сотрудник Rare Pink может отправить видео, которое продемонстрирует блеск бриллиантов со всех сторон, что, вероятно, сподвигнет заказчика на покупку», — говорит Пирианков.
Китайские покупатели предпочитают приватность и простоту их местного сервиса WeChat, через который я однажды совершил одну из самых крупных наших оптовых продаж. Сумма сделки составила £250 тысяч.
Для модельера Роберто Ревилла WhatsApp — это способ коммуникации с клиентам его бизнеса по высококлассному пошиву. «Наши покупатели — бизнесмены среднего и высокого класса. Они настолько заняты, что не могут найти время, чтобы ответить на письмо в электронной почте или голосовое сообщение, поэтому им удобнее использовать мессенджер, через который можно ответить моментально».
Вместе с WhatsApp Ревилла использует iMessage и обычные SMS-сообщения, но WhatsApp, в отличие от iMessage, работает и под управлением Android.
За последние 12 месяцев через мессенджеры мы получили заказов больше, чем на 320 часов работы. Это принесло нам доход не меньше £80 тысяч.
Согласно исследованию Ассоциации изготовителей сотовых телекоммуникационных систем (CTIA), мессенджеры являются наиболее оперативным способом общения с клиентами: среднее время чтения сообщения в мессенджере 90 секунд, на электронной почте — 90 минут. Однако Ревилла предупреждает, что не стоит использовать WhatsApp для «холодных звонков», так как это может раздражать клиента. По этой же причине директор по маркетингу приложения GetTaxi Рич Плиф рекомендует не отправлять много сообщений в приложении.
Основатель WhatsApp Ян Кум выступает против внедрения рекламы в мессенджере. Объясняя свое мнение по этому поводу, Кум процитировал Тайлера Дёрдена, героя романа «Бойцовский клуб»: «Реклама навязывает нам вещи: мы работаем на работе, которую ненавидим, чтобы купить вещи, которые нам не нужны».
Ревилла и Пирианков считают, что WhatsApp должен дополнять, а не заменять электронную почту, телефон и крупные соцмедиа. «Это важный канал коммуникации, но он не один. Это ключ, чтобы дать клиентам выбор», — говорит Пирианков.
Мессенджер WhatsApp куплен Facebook за $19 млрд в прошлом году. Аудитория приложения превысила 700 миллионов пользователей, через мессенджер отправляется более 30 миллиардов сообщений в сутки.
Сейчас сами мессенджеры делают только первые шаги навстречу бизнесу - например, компании начинают осваивать такие инструменты, как боты в Telegram и каналы. Но реальный потенциал мессенджеров далеко ещё не раскрыт, и связано это в первую очередь с ограничениями со стороны самих программ. Так, например, стандартные приложения WhatsApp или Viber просто не предназначены для одновременной работы нескольких сотрудников: если у вас несколько десятков обращений в день, то вы не сможете их качественно отработать. Также в приложениях не предусмотрены инструменты для совместной работы и какая-то минимальная отчётность. Открытое API есть только у Telegram.
Сейчас появляются специализированные решения для работы с клиентами через мессенджеры, например Sonar , Ongair , Wazapper . Одна из таких платформ - наш сервис WhatsHelp, который запустится в режиме бета-тестирования в ноябре. Мы запускаем закрытые пилотные проекты с компаниями из США, Гонконга, Голландии, Индии и Польши, а в России в очереди на тестирование около 150 компаний, включая «Билайн», «Ростелеком», «Мегафон», Tele2, «Евросеть», Wikimart, Aviasales, HeadHunter, Промсвязьбанк. За время работы мы поняли, как можно использовать преимущества мессенджеров для разных видов бизнеса, а также вывели несколько правил, которые помогут начать эффективное общение с клиентами.
###Какие преимущества есть у мессенджеров для общения с клиентами по сравнению с традиционными каналами коммуникаций?
Мессенджеры не заменяют ни один канал полностью, а лишь обеспечивают новый, более функциональный способ связи с клиентами. Основные их преимущества такие.
1) Мы знаем номер мобильного телефона - в отличие от e-mail, который легко сменить, номер телефона обеспечивает гораздо более надёжный и долгосрочный контакт с клиентом. 2) Мгновенные push-уведомления - когда мы отправляем сообщения, практически в 99,9% случаев мы можем быть уверены, что оно будет прочитано максимально быстро. 3) Приватность и персональность - в отличие от переписки с клиентами в соцсетях или на открытых площадках, мессенджеры обеспечивают достаточный уровень приватности для решения личных обращений. 4) Разнообразный контент - мессенджеры позволяют пересылать не только текст, но и фото, видео, геопозицию. Также через основные мессенджеры можно звонить, причём бесплатно. 5) Режим реального времени и отложенные ответы одновременно: с одной стороны, мессенджеры позволяют общаться с клиентами в режиме реального времени, с другой - если вам написали в нерабочее время, то клиенту вполне приемлемо ответить с некоторой задержкой.
###Кому выгодно использовать мессенджеры для общения с клиентами?
На первом месте малый бизнес по продаже товаров и услуг - через мессенджеры он может консультировать клиентов, принимать заказы и записываться на приём. Под эту категорию попадают большинство индивидуальных предпринимателей и небольших компаний, начиная от салонов красоты и заканчивая компаниями по установке пластиковых окон. Причём мессенджер может служить как полноценным каналом для оформления заказов, так и первой точкой контакта, за которой последует звонок. Уже сейчас тысячи продавцов на Avito указывают свой номер WhatsApp и просят писать именно туда, а не звонить.
Ритейлеры из e-сommerce и офлайна могут консультировать клиентов по товарам, информировать через мессенджер о статусе заказа и собирать отзывы покупателей. Многие интернет-магазины тратят сотни тысяч рублей ежемесячно на рассылку СМС с информацией о статусе заказов, в то время как через мессенджеры это можно делать практически бесплатно (важно получить согласие на это от клиента). Также удобно информировать об акциях и спецпредложениях при помощи такого инструмента, как каналы (они есть у Viber и Telegram).
Некоторые банки и финансовые сервисы в России (например, «Точка» и Альфа-банк) внедрили чаты в свои онлайн-приложения и осуществляют поддержку через WhatsApp или FB Messenger. Не все проблемы можно решить через переписку в мессенджере из-за требований безопасности, но такие распространённые вопросы, как «Какой лимит на снятие наличных?» или «Где ближайший автомат?», могут быть успешно обработаны. Также компании могут придумать множество дополнительных сервисов, используя мессенджеры: например, чтобы при отправке сообщения /usd в чат мессенджер автоматически отправлял в ответ актуальные курсы ЦБ РФ и курс обмена валют в банке.
Турфирмы, авиаперевозчики, гостиницы, тревел-сервисы могут использовать мессенджеры как удобные каналы для консультаций и бронирования. Также компании могут при помощи push-уведомлений напоминать о рейсах или бронированиях и информировать о предстоящих акциях, горячих турах и спецпредложениях. Например, онлайн-сервис для бронирования билетов Aviasales.ru имеет канал в Viber с более чем 21 000 подписчиков, куда сотрудники компании скидывают информацию о дешёвых авиабилетах и спецпредложениях от авиакомпаний.
Телеком-компании и операторы связи могут организовать информирование абонентов о балансе через мессенджеры и сэкономить на СМС-рассылке. Более того, при помощи мессенджеров можно организовать самообслуживание клиентов: при отправке в чат команды /balance мессенджер может высылать текущее состояние лицевого счёта и ссылку на оплату в личном кабинете. Также это удобный канал для консультаций и технической поддержки абонентов.
FMCG-бренды и диджитал-агентства могут использовать мессенджеры для организации конкурсов, создания игровых механик и сбора контактов потребителей. Для покупателей сфотографировать своего ребёнка с детским питанием определённого бренда и отправить фото через WhatsApp для участия в конкурсе намного проще, чем сделать то же самое, используя промосайт. Такой подход позволит в десятки раз увеличить активность аудитории и снизить стоимость контакта.
Как начать работать с клиентами через мессенджер?
Основная цель на первом этапе - проинформировать ваших существующих и потенциальных клиентов об удобной возможности связаться с вами через любимый мессенджер и попросить их добавить ваш номер в телефонную книгу. Сделать это можно следующими способами.
1. Поместить на сайт номер WhatsApp или Viber, имя в Telegram или контакты в других мессенджерах. 2. Сделать рассылку с информацией о новой возможности по СМС или e-mail. 3. Добавить номер мессенджера на визитки, буклеты и т. д. 4. Самое главное - не делать спам-рассылок, ваш номер будет мгновенно заблокирован.
Внедрять новый канал нужно постепенно, чтобы избежать большого потока одновременных обращений от клиентов, а также понять основные темы обращений. Также нужно встроить процесс коммуникации через мессенджер в существующую схему работы с клиентами.
Мессенджер WhatsApp (принадлежит Facebook) разрабатывает бесплатное приложение WhatsApp Business для малого и среднего бизнеса. У компаний появятся официально подтвержденные аккаунты, также мессенджер упростит процедуру общения с клиентами. Об этом говорится в блоге WhatsApp.
WhatsApp также разрабатывает платное решение для крупных корпораций (авиалинии, банки или онлайн-ретейлеры), которое позволит бизнесу отправлять клиентам полезные уведомления о времени вылета и оповещения о доставке, TechCrunch. Мессенджер внедрит инструменты для крупного бизнеса в саму платформу WhatsApp, пишет The Wall Street Journal (WSJ).
«Каждый день люди общаются с компаниями, будь то заказ в местной булочной или поиск нового стиля в магазине одежды. Но способ этого общения в WhatsApp не идеален. Мы слышали истории от владельцев магазинов, которые используют WhatsApp для общения с сотнями их клиентов с помощью одного смартфона, а также от людей, которые не были уверены, насколько данный бизнес достоверен и можно ли ему доверять».
Этот инструмент для бизнеса стал новым с точки зрения монетизации остальных продуктов Facebook, которые зависят от рекламы, отмечает WSJ. Исполнительный директор WhatsApp Мэтт Айдема рассказал изданию, что мессенджер хочет создать для людей возможность связываться с бизнесом. Сейчас бесплатные инструменты WhatsApp тестируют компании в Бразилии, Европе, а также в Индии и Индонезии.
По словам исполнительного директора мессенджера, в будущем мессенджер планирует взимать с бизнеса деньги за некоторые услуги. Он не рассказал, что будут из себя представлять инструменты, а также когда компания планирует их представить. Кроме того, мессенджер пока не определил детали монетизации услуг.
В TechCrunch напоминают, что в конце августа WhatsApp начал тестировать возможность подтверждения аккаунтов для бизнеса.
Напомним, весной стало известно, что WhatsApp планирует в Индии прямые платежи между пользователями. Мессенджер будет сотрудничать с платежной системой UPI (ее поддерживает государство), которая будет предоставлять свои услуги бесплатно. Аудитория WhatsApp в Индии превышает 200 млн человек.